Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Lembaga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Mahasiswa) di Perguruan Tinggi Bandung

Intan Restiani, Iwan Ardiansyah

Abstract


Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek lembaga perguruan tinggi terhadap kepuasan pelanggan (mahasiswa).

Metode: Penelitian ini menggunakan metode deskriptif verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian adalah mahasiswa aktif dari tahun angkatan 2016-2019 di perguruan tinggi. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang diberikan kepada 93 responden. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan analisis jalur (path analysis) dan uji t, F, dan determinasi.

Hasil: Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek lembaga perguruan tinggi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (mahasiswa). Koefisien jalur kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,548 dan koefisien jalur citra merek terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,349. Pengujian secara parsial juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek masing-masing memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Keterbatasan: Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, antara lain jumlah sampel yang terbatas, pengumpulan data hanya dilakukan di satu perguruan tinggi, dan fokus penelitian yang terbatas pada variabel kualitas pelayanan dan citra merek saja. Oleh karena itu, hasil penelitian ini tidak dapat secara langsung mewakili situasi di seluruh perguruan tinggi dan dapat menjadi acuan untuk penelitian lanjutan dengan sampel yang lebih representatif dan variabel yang lebih luas.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF (Indonesia)

References


Alma, P. (2018). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa Cetakan ke-13. Bandung: Alfabeta.

Ardiansyah, I., Rahmat, T., Masluh, M., Heri, H., & Apriliani, D. (2023). HR-Commitment and Digital Organizational Communication To Improve the Digital-Quality Services in Private Universities. Khazanah Sosial, 5(1), 1–11. https://doi.org/https://doi.org/10.15575/ks.v5i1.20691

Baskara, Y. (2017). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Keputusam Pembelian Mobil Volkswagen Golf). E-Proceeding of Management Vol.4 No.2 ISSN : 2355-9357, 1264-1270.

Cendana, M. Bima. (2017). " Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Proses Keputusan Pembelian". Universitas Pasundan: Skripsi

Darmanto, S. W. (2016). Manajemen Pemasaran Untuk Mahasiswa, Usaha Mikro, Kecil, dan Menegah. Yogyakarta: Deepublish.

Drs.M.Mursid. (2010). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara.

Fahmi, I. (2016). Perilaku Konsumen Teori dan Aplikasi. Bandung: Alfabeta.

Fajar Fernando, A. A. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi, dan Distribusi Terhadap Keputusan Pembelian Sanitary Ware Toto di Denpasar. E-Jounal Manajemen Udayana Vol.7 No. 1 ISSN : 2302-8912, 441-469.

Fajar, L. (2008). Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis . Yogyakarta: Graha Ilmu.

Tjiptono. 2015. Strategi Pemasaran. Edisi 4: Andi

Fandy, Tjiptono. 2016. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Education,Inc.

Kotler, Phillip dan Kevin L. Keller. (2016). Marketing Management 16 edition. New Jersey: Pearson.

Lestari, Sri. (2018). "Analisis Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Pada Mnc Play Jakarta". Vol. 11, No. 1, Agustus (2018)

Maulana, Fachrizal.(2018). " Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Proses Keputusan Pembelian Smartphone Xiaomi". Universitas Pasundan: Skripsi

M.Manullang. (2015). Dasar-Dasar Manajemen. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Marlius, Doni. (2017). " Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Website Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Stie (Kbp)". Jurnal Iptek Terapan Research Of Applied Science And Education V12.I2 (116-128)

Oktarana, Dian. (2016). " Kualitas Layanan, Dan Citra Merek, Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Mahasiswa". Universitas Lampung: Tesis

Philip Kotler, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Philip Kotler, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

Purnama, Ade. (2019). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Proses Terhadap Kepuasan Pelanggan". Universitas Pasundan: Skripsi

Prof. Dr. Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Rahmat, A Saepul. (2019). " Pengaruh Citra Merek Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Kartu Kuota Smartfren. Universitas Pasundan: Skripsi

Relawan, Rahareng. (2017). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa ". Jurnal AdBispreneur Vol. 2, No. 2, Agustus 2017

Riana, Roisah. (2016). "Telaah Hubungan Citra Merek, Kualitas Produk dan Keputusan Pembelian Konsumen". Ecodemica, Vol. IV No.1 April 2016

Rue, G. R. (2015). Dasar-Dasar Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara.

Saladin, A. B. (2010). Manajemen Pemasaran Teori Aplikasi dan Tanya Jawab Cetakan 1. Bandung: CV Linda Karya.

Salam, P. (2014). Manajemen Insani Dalam Bisnis. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Salim, Surya Jaya, (2017). "Pengaruh Kualitas Jasa dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome". Jurnal Pemasaran, Volume 6 No. 2 (2017)

Setiawan, Heri dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus Pada Nasabah Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan ) Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV.

Susanto, Perengki. (2012)."Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik dan Citra Merek Lembaga terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Negeri Padang". Vol. VIII No. I Th. 2012

Tantri, T. A. (2013). Manajemen Pemasaran edisi 1 cetakan 2. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.

Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono Fandy dan Anastasia Diana. 2015. Pelanggan Puas ? Tak Cukup !. Andi. Yogyakarta.

Turyandi, Itto.2014. Metodologi penelitian. Bandung: Alfabeta

Rahmat, T, Nuryani, E., Siswanto, D., & Undang, G. (2021). ServQual and WebQual 4.0 for usability check academic information system of private university. Journal of Physics: Conference Series, 1869(1), 12097.

Rahmat, Taufiq, & Ardiansyah, I. (2021). Evaluasi Penerapan Total Quality Management (TQM) dan Komitmen Organisasi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Organisasi Publik. KarismaPro, 12(2), 32–46. https://doi.org/10.53675/karismapro.v12i2.506

Rahmat, Taufiq, Ardiansyah, I., & Turyandi, I. (2014). Pengaruh Total Quality Management (TQM) dan Sevice Quality Terhadap Kinerja (Studi Kasus Pada Kantor Bea Cukai Pabean A Bandung). Universitas Al-Ghifari.

Rahmat, Taufiq, Turyadi, I., Ardiansyah, I., Supriyatna, T., Taryaman, E., Tanjung, M., Karsah, A. M., Apriliani, D., & Halimah, O. S. (2022). University 4.0 Performance: Improvement of Learning Management System Using E-ServQual Post-Covid-19 Pandemic. 4th International Conference on Innovation in Engineering and Vocational Education (ICIEVE 2021), 261–266.

Wiani, Fikri. (2018). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa". Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari (2016)




DOI: https://doi.org/10.53675/karismapro.v14i1.1072

Article Metrics

Abstract view : 427 times
PDF (Indonesia) - 527 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


KarismaPro : Jurnal Manajemen | e-issn: 2775-0647

Indexed