Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Ooy Siti Halimah, Fida Safya Maulia

Abstract


ABSTRAK

Tingginya persaingan pada dunia ritel modern memiliki dampak yang positif untuk para pengelola ritel untuk berlomba dalam hal peningkatan kualitas produk dan layanan sehingga diharapkan kepuasaan pelanggan terpenuhi yangmana persepsi kualitas produk dan layanan sesuai dengan harapannya. Penelitian ini berfokus pada upaya memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan mempertimbangkan variable yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk dan pelayanan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh antara Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada Minimarket Indomaret Point Kiaracondong). Indomaret Point merupakan minimarket yang mengusung konsep inovatif dan sengaja dirancang untuk memberikan pengalaman berbelanja lebih lengkap. Dengan adanya konsep ini maka barang yang dijual di Indomaret Point menjadi bertambah seperti menjual berbagai macam makanan dan minuman cepat saji.

Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis Jalur (path analysis) digunakan untuk menunjukan hubungan yang memperlihatkan seberapa besar pengaruh sebuah variabel tertentu baik pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap variabel lainnya.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial dan simultan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Indomaret Point. Secara parsial Kepuasan Pelangan dipengaruhi oleh Kualitas Produk sebesar 39.95% dan dipengaruhi variabel Kualitas Pelayanan sebesar 27.24%. Maka besarnya total dari variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi ��2 = 0.822 atau sebesar 67.6% sedangkan pengaruh variabel luar atau kekeliruannya sebesar 32.4%.

Berdasarkan hasil penelitian diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa model yang dibentuk termasuk kedalam kategori kuat sehingga dalam penelitian ini variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan tepat digunakan untuk mengukur stuktur model Kepuasan Pelanggan. Adapun 32.4% variabel yang tidak diteliti, antara lain Promosi, Harga dan loyalitas.

Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan.


Keywords


Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan.

Full Text:

PDF

References


DAFTAR PUSTAKA

BUKU

Sanjaya, A., Suriani, S., & Said, M. (2023). Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan. Sugiyono, (2018). Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan Kombinasi edisi 9, Bandung: Alfabeta.CV

Turyandi, Itto. (2019). Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta.

JURNAL

Ajijah, J. H., & Selvi, E. (2021). Pengaruh Kompetensi Dan Integritas Terhadap Kinerja Perangkat Desa. JESS (Journal of Education on Social Science), 5(1), 24. https://doi.org/10.24036/jess.v5i1.314

Burhanudin Gesi, Rahmat Laan, F. L., & Program. (2019). Jurnal Manajemen. Jurnal Manajemen Dan Eksekutif,3(2),51–66. http://www.ghbook.ir/index.php?name =های رسانه و فرهنگنوین&option=com_dbook&task=readonline&book_id=13650&page=73&chkhashk=ED9C9491B4&Itemid=218〈=fa&tmpl=component%0Ahttp://www.albayan.ae%0Ahttps://scholar.google.co.id/scholar?hl=en&q=APLIKASI+PENGENA

Chaniago, H. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga pada Loyalitas Konsumen Nano Store Analysis of Service Quality, Products Quality, and The Price on Nano Store Consumers’ Loy ... Available at https://ijabo.a3i.or.id Analisis Kualitas Pelayanan. December 2020.

Citra Dewi, N. L. B., Murdani, N. K., & Sucandrawati, N. L. K. A. S. (2020). Pengaruh Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret Sukawati Kabupaten Gianyar. Jurnal Ilmiah Satyagraha, 2(2), 110–119. https://doi.org/10.47532/jis.v2i2.67

Dwinanda, G. (2019). Jurnal Mirai Management Jurnal Mirai Management. Jurnal Mirai Managemnt, 4(2), 122–136. https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/miraipg.120%0Ahttps://journal.stieamko p.ac.id/index.php/mirai

Giawa, M. O., & Riski, M. S. (2022). Analisis Kepuasan Konsumen pada Foto Copy Kurnia Jaya Sangatta. Jurnal EKSIS, 18(1), 1–11. https://doi.org/10.46964/eksis.v18i1.294

Herlambang, A. S., & Komara, E. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada Starbucks Coffee Reserve Plaza Senayan). Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Perbankan (Journal of Economics, Management and Banking), 7(2), 56. https://doi.org/10.35384/jemp.v7i2.255

Indra. (2022). Analisis Kualitas Produk Di Bisa Group (SUSHI TEI) Medan.

SOSMANIORA: Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora, 1(2), 246–255. https://doi.org/10.55123/sosmaniora.v1i2.589

Indrasari, M. (2019). pemasaran & kepuasan pelanggan.

Keneq, B. (2020). Penerapan Analisis Jalur (Path Analysis) Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Prestasi Belajar Siswa. Jurnal Diferensial, 2(2), 129–149.

Kurniawati, D., & Judisseno, R. K. (2020). Penggunaan Skala Likert Untuk Menganalisa Efektivitas Registrasi Stakeholder Meeting: Exhibition Industry 2020. Seminar Nasional Riset Terapan Administrasi Bisnis Dan Mice, 10(1), 142– 152.

Mahira, Prasetyo Hadi, Dewiana, H. N. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan INDIHOME. Journal Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntans, 2(1), 1267–1283. https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226

Maimunah, S., Yusuf, A., & Sunarya, H. (2020). Analisis Sikap, Minat Dan Motivasi Mahasiswa Terhadap Keputusn Menempuh Pendidikan Profesi Akuntansi. Jurnal Akuntansi (Ja), 7(1), 58–70.

Malik Ibrahim dan Sitti Marijam Thawil. (2019). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN.

Score: Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis, 4(01), 175–182. https://doi.org/10.59422/lmp.v1i01.73

Maryati, & Khoiri.M. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Toko Online Time Universe Studio. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 542–550.

Miftahul, N., Nim, J., & Secara, P. (n.d.). Variabel dan skala pengukuran statistik. 1–8. Nasution, J. R. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Toko Online Lazada (Studi Kasus Mahasiswa FEBI Angkatan 2014 UIN Sumatera Utara). http://repository.uinsu.ac.id/6052/1/SKRIPSI JULIA RAMADANI NST NIM. 51141054.pdf

Pratiwi, nuning. (2017). Penggunaan Media Video Call dalam Teknologi Komunikasi. Jurnal Ilmiah DInamika Sosial, 1, 213–214.

Purnamasari, W., & Yuliansyah, R. B. (2020). Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Dan Kano. Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora, 9(1), 68. https://doi.org/10.23887/jish-undiksha.v9i1.24250

Putri, Y. M., Utomo, H., & Mar’ati, F. S. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, LOKASI, HARGA DAN DIGITAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI GRAND WAHID HOTEL SALATIGA Yuni

Maxi Putri 1 , Hardi Utomo 2 , Fudji Sri Mar’ati 3. Jurnal Among Makarti, 14(1), 93–108.

Qona’ah, S. (2020). Modul Dasar Dasar Manaje. Modul Dasar Dasar Manajemen, 1– 147.

Sambodo Rio Sasongko. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen

Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707 Sanjaya, A., Suriani, S., & Said, M. (2023). Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan.

Santoso, J. B. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 16(01), 127–146. https://doi.org/10.36406/jam.v16i01.271

Sari, N. M., Putra, S. S., & Digdowiseiso, K. (2023). Satisfaction at Indomaret Villa Mutiara Gading Bekasi Pengaruh Kualitas Produk , Persepsi Harga , Dan Kualitas Pelayanan Terhadap. 4(6), 9061–9070.

Syarif, A., & Widodo, A. (2020). Konsumen Menggunnakan Metode Customer Satisfaction Index ( CSI ) dan Important Performance Analysis ( IPA ) Pada Bengkel Auto2000 Asia Afrika Bandung, Universitas Telkom Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 4(3), 685–701.

Wahyudi, W. (2022). Analisis Motivasi Belajar Siswa Dengan Menggunakan Model Pembelajaran Blended Learning Saat Pandemi Covid-19 (Deskriptif Kuantitatif Di Sman 1 Babadan Ponorogo). KadikmA, 13(1), 68. https://doi.org/10.19184/kdma.v13i1.31327

Yudiawan, M. (2022). Pengaruh Daya Tarik dan Promosi Terhadap Minat Beli Konsumen. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 11(3), 815–823.




DOI: https://doi.org/10.53675/karismapro.v15i1.1331

Article Metrics

Abstract view : 122 times
PDF - 40 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


KarismaPro : Jurnal Manajemen | e-issn: 2775-0647

Indexed