EVALUASI PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DAN KOMITMEN ORGANISASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA ORGANISASI PUBLIK

Abstract

Masalah pokok dalam penelitian ini adalah rendahnya kualitas pelayanan pada organisasi publik, yang menurut pengamatan peneliti dipengaruhi oleh manajemen mutu terpadu dan komitmen organisasi. Maka, atas dasar permasalahan tersebut, peneliti berkeinginan untuk meneliti lebih lanjut untuk mengevaluasi Penerapan Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Organisasi Publik. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Pelayanan dan Pengawasan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean A Bandung. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan verifikatif. Data dikumpulkan melalui teknik survey melalui kuesioner kepada seluruh pegawai sebanyak 121 orang responden. Analisis dalam pengolahan data menggunakan analisis jalur (Path Analisys). Berdasarkan pada hasil analisis verifikatif bahwa Total pengaruh Total Quality Management terhadap Kualitas Pelayanan adalah sebesar 6.2% dengan taraf kepercayaan 95%. Total pengaruh Komitmen Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan adalah sebesar 63.4% dengan taraf kepercayaan 95%. Besarnya pengaruh total dari Total Quality Management dan komitmen organisasi tepat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan di KPPBC Tipe Madya Pabean A Bandung dibuktikan oleh besarnya koefisien determinasi r² = 0.696 atau sebesar 69.6%, sedangkan pengaruh luar atau kekeliruannya sebesar 30.4%. Maka dapat disimpulkan bahwa TQM dan Komitmen organisasi secara empirik telah memberikan pengaruh terhadap Kualitas pelayanan pada KPPBC TMP A Bandung, baik secara parsial maupun simultan. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi oleh faktor lain yang secara akademik diakui keberadaannya.

Kata kunci : Manajemen Mutu Terpadu, Komitmen Organisasi, Kualitas Pelayanan.