E-SERVICE QUALITY SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA BANDUNG (STUDI KASUS PADA KECAMATAN KIARACONDONG)

Abstract

E-Service Quality merupakan salah satu cara pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang mudah bagi masyarakat dengan memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi, permasalahan yang ditemui adalah belum optimalnya penggunaan fasilitas untuk memberikan informasi secara online kepada masyarakat, penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan masukan bagi instansi pemerintah untuk meningkatkan pelayanan secara online dengan memaksimalkan berbagai fasilitas yang ada. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan penggambaran secara deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan berupa observasi, wawancara dengan informan dan studi dokumentasi. Dalam teknik analisis datanya dilakukan dengan pengamatan pada objek wawancara sehingga menghasilkan penelitian yang menjawab permasalahan yang sudah dipaparkan. Hasil peneltian yang didapatkan ialah dalam 4 indikator menurut Zeithaml, terdapat instrumen efisiensi yang terbatas pada beberapa fitur saja, realiabilitas yang belum berjalan secara optimal, sementara untuk Fulfillment dan Privasi sudah berjalan dengan baik namun dikarenakan kesadaran masyarakat yang masih rendah dan kurangnya inisiatif masyarakat sehingga belum terlaksana dengan baik.